Over de organisatie
De OPS organisatie van KPN EEN is verantwoordelijk voor een stabiele, efficiënte en klantgerichte human assisted operatie voor zakelijke klanten. De afdeling ontwikkelt en borgt ketenwerking, klantcommunicatie en klantreizen met als doel:
-
Hogere klantbeleving (CSAT / CES / NPS)
-
Lagere kosten (CTD / CTS)
-
Hogere medewerkerbeleving (EES / e-NPS)
Binnen de afdeling Delivery ontstaat tijdelijk ruimte voor een Ketenmanager / Verandermanager ter vervanging van een collega (ziekte).
Doel van de opdracht
De tijdelijke ketenmanager borgt gedurende de opdrachtperiode de kwaliteit, stabiliteit en voorspelbaarheid van de operationele leveringsketen. Daarnaast realiseert de kandidaat meetbare verbeteringen op klantbeleving, efficiëntie en verstoringsmanagement.
Naast operationele sturing speelt er een belangrijke verandering binnen de afdeling. Er wordt toegewerkt naar een andere manier van werken, met meer digitalisering en automatisering. Dit vraagt om iemand die niet alleen procesmatig sterk is, maar ook collega’s effectief meeneemt in deze verandering.
Context van de verandering
De nieuwe ketenmanager richt zich niet op het boventalligheidstraject zelf, maar op:
-
Het begeleiden van de procesveranderingen
-
Het verhogen van adoptie van nieuwe werkwijzen
-
Het verbeteren van performance binnen de vernieuwde inrichting
Wat ga je doen
A. Kwaliteit, stabiliteit en voorspelbaarheid van de keten
-
Binnen 4 weken standaarden, KPI’s en ketendoelstellingen definiëren en afstemmen
-
Wekelijks data-analyses en deepdives uitvoeren op ketenperformance (doorlooptijden, fricties, CSAT/CES drivers)
-
Afwijkingen voorzien van root cause analyses
-
Maandelijks verbeteracties initiëren en prioriteren
-
Actief aanwezig zijn in de operatie: dicht op de mensen, begrijpen waar het schuurt en direct vertalen naar actie
B. Incidentmanagement
-
Fungeren als SPOC bij incidenten met >500 getroffen klanten
-
Binnen 30 minuten impact, oorzaak en vervolgstappen definiëren en communiceren
-
Binnen 3 maanden een verbeterde en gestroomlijnde versie van het storingsproces opleveren
C. Verbetering en innovatie
-
Per kwartaal minimaal twee deepdives uitvoeren op toekomstige ketenvisie en marktontwikkelingen
-
Minimaal twee innovatievoorstellen inclusief businesscase opleveren
-
Continu verbeteren op kleine verbetersirkels in de operatie
D. Borging van wijzigingen
-
Requirements formuleren en binnen 2 weken toetsen met stakeholders
-
Testscenario’s opstellen en UAT uitvoeren
-
Benefits meten en wijzigingen opnemen in monitoring
-
Binnen 4 weken na implementatie effectmetingen opleveren
E. Project- en implementatiemanagement
-
Binnen 2 weken na start van een initiatief een volledig projectplan opleveren
-
Wekelijks voortgang rapporteren
-
Implementaties realiseren binnen afgesproken milestones
F. Stakeholdermanagement
-
Binnen 2 weken het volledige stakeholderveld in kaart brengen
-
Wekelijks stakeholders informeren en betrekken
-
Actief schakelen met operatie, WFM, SQC, Marketing/Communicatie en andere teams
-
Snel schakelen tussen data, operatie en management