Opdrachtgever
Organisatie en Personeel Rijk (O&P Rijk) is hét expertisecentrum voor personeels- en organisatievraagstukken binnen de Rijksoverheid. Als shared service organisatie (SSO) ondersteunt O&P Rijk ministeries, uitvoeringsorganisaties en rijksmedewerkers met een breed palet aan hr-
dienstverlening. Van salarisverwerking voor rijksambtenaren tot loopbaanontwikkeling, bedrijfszorg, de Banenafspraak en strategische organisatievraagstukken: alles wordt goed geregeld. O&P Rijk ontzorgt het Rijk en draagt bij aan een wendbare en toekomstbestendige overheid. Home | OP Rijk
Aanleiding
O&P Rijk bereidt zich voor op de vervanging van de huidige telefonie-infrastructuur. In het kader van deze vervanging is behoefte aan een gedegen verkenning en voorbereiding die de basis legt voor een toekomstige aanbesteding van een nieuwe Contact Center-oplossing.
Opdrachtomschrijving
Het in kaart brengen van de huidige situatie, het formuleren van de toekomstige behoefte en het voorbereiden van de organisatie voor de vervanging van de telefonie/Contact Center-oplossing. De Senior Consultant adviseert het traject van behoefte-inventarisatie en marktverkenning, via aanbesteding, tot en met implementatie en overdracht naar beheer. De consultant opereert binnen de complexe ICT-, governance- en besluitvormingsstructuren van de Rijksoverheid en werkt nauw samen met SSC-ICT en andere Rijksbrede dienstverleners.
De opdracht omvat:
• Het aanbestedingsgereed maken van de organisatie, waaronder governance, rolverdeling, procesinrichting, aanbestedingsdocumentatie (o.a. selectie- en gunningscriteria en aanbestedingsleidraad) en planning;
• Het vertalen van de door de BZK CIO en de stuurgroep aangedragen uitgangspunten naar een concrete aanbestedingsstrategie;
• Review van het Programma van Eisen;
• Het begeleiden en uitvoeren van een marktconsultatie, inclusief het opstellen van de benodigde marktconsultatiedocumenten en het verwerken van de uitkomsten;
• Ondersteuning tijdens de aanbestedingsprocedure, inclusief begeleiding bij een concurrentiegerichte dialoog en advisering bij de selectie van de juiste dienst;
• Het opstellen van selectiecriteria en geschiktheidseisen ten behoeve van het selecteren van een beperkt aantal deelnemers voor de concurrentiegerichte dialoog;
• Afstemmen van de definitieve eisen na de dialoogfase;
• Afstemmen partijen voor een definitieve inschrijving;
• Ondersteunen bij service-, beheer-, mantel- en raamovereenkomsten;
• Beoordelen van inschrijvingen;
• Ondersteuning na gunning bij de implementatie van de dienst in nauwe samenwerking met SSC-ICT;
• Het vervullen van een QA-rol gedurende de (technische) realisatie, gericht op borging van kwaliteit, scope en naleving van gemaakte afspraken;
• Advisering van de projectmanager en het projectteam gedurende het gehele traject.
Werkzaamheden
De consultant voert de volgende werkzaamheden uit:
1. Inventarisatie en analyse
• inventarisatie van de huidige telefonie-infrastructuur en Contact Center-oplossing
• In kaart brengen van gebruikerswensen, functionele en technische eisen
• Analyseren van knelpunten, risico's en verbeterpunten in de huidige situatie
• Identificeren van stakeholders en hun belangen
• Inventariseren van integraties met andere systemen en afhankelijkheden
2. Verkenning
• Adviseren over beschikbare telefonie- en Contact Center-oplossingen
• Onderzoeken van verschillende modellen (on-premise, SaaS, CCaaS)
• Adviseren analyseren van markttrends en innovaties op het gebied van Omnichannel Contact Centers
• Identificeren van potentiële oplossingen
3. Definiëren van de toekomstige behoefte
• Opstellen van eisen op basis van de inventarisatie
• Vertalen van gebruikerswensen naar functionele en technische specificaties
• Formuleren van eisen ten aanzien van integraties, beveiliging en continuïteit
• Aandacht voor toekomstige ontwikkelingen en schaalbaarheid
4. Advisering en afstemming
• Adviseren van de projectmanager en het projectteam
• Afstemmen met SSC-ICT en andere relevante stakeholders
• Presenteren van bevindingen en adviezen aan management
• Faciliteren van besluitvorming over vervolgstappen