Opdrachtbeschrijving
De opdracht richt zich op het in kaart brengen en duurzaam verbeteren van het huidige incident- en problemmanagementproces. De werkzaamheden bestaan uit:
- Het uitvoeren van een analyse van de huidige situatie (IST), inclusief een stakeholderanalyse.
- Het opstellen van een concreet en uitvoerbaar verbeterplan (SOLL) en mogelijk ook het begeleiden van de implementatie.
- Het coachen en ondersteunen van betrokken medewerkers bij de uitvoering van de nieuwe werkwijze volgens best practices.
- Het adviseren van het MT over de procesaanpak, afhankelijkheden en benodigde verbeteringen over de gehele afdeling heen.
Het uiteindelijke doel is het realiseren van een volwassen, aantoonbaar effectief ingericht incident- en problemmanagementproces, waarbij structurele oplossingen worden geborgd en de organisatie in staat is incidenten te beperken, te voorkomen en voorspelbaar te functioneren.
Werkzaamheden
- Voert een IST-analyse uit op proces, rollen, governance, tooling en KPI’s
- Stelt een SOLL-procesontwerp op inclusief best practices, RACI en escalatiestructuur
- Ontwikkelt een prioritering en implementatieroadmap
- Richt structurele probleemanalyse (RCA) in
- Ontwikkelt KPI’s en MT-rapportages
- Draagt kennis over aan interne proceseigenaar
- Rapporteert periodiek over voortgang en resultaten
Achtergrond opdracht
Binnen de afdeling IBS Toeslagen is de behoefte ontstaan om het Problem- en Incidentproces verder te verbeteren en te professionaliseren. Op dit moment ligt de nadruk nog te veel op reactief handelen. Door bewuster te sturen op het voorkomen van herhaalincidenten willen we als afdeling voorspelbaarder en wendbaarder worden, zowel richting onze ketenpartners als richting de interne organisatie.
Organisatorische context en cultuur
De Belastingdienst draagt bij aan een financieel gezond Nederland. Dat doen we door eerlijk en zorgvuldig belasting te heffen en te innen. Met deze missie zorgen we ervoor dat er in Nederland geld is voor onder meer zorg, onderwijs en openbaar vervoer. Onze visie helpt ons om onze taken uit te voeren in een steeds veranderende samenleving. De IV- organisatie van de Belastingdienst is verantwoordelijk voor en verzorgt de ICT- voorzieningen. Dit gebeurt deels door gebruik te maken van de expertise die intern aanwezig is, maar ook door het aantrekken van (kant-en-klaar) oplossingen en expertise uit de markt.