Opdrachtbeschrijving
De opdracht valt uiteen in de volgende doelen/resultaten:
•Vertaal de geactualiseerde digitale stip voor het zakelijk klantdomein (de dienstverlening via het klantportaal) naar een plan van aanpak en roadmap.
•Breng raakvlakken met aanverwante initiatieven in beeld (denk aan doorontwikkeling helpdesken zakelijke klant en verbeterinitiatieven vanuit
bekostigen vernieuwt, herontwerp RIO (Register Inschrijving Onderwijsinstellingen)/LEO (Leerlingen- en Examendossiers Onderwijs) etc.).
De eerste fase is:
•Breng de IST en de SOLL in beeld op het vlak van de digitale omgeving DUO. Altijd vanuit het perspectief van de Klant. Met als doel hoe kan de Klant
(95%) zelf doen online (self service oplossing) en zet dit om naar een stuurbare roadmap.
•Welke processen/inrichting/besluitvorming is nodig en wordt waar gedaan met welke deelnemers?
•Breng de quick wins in beeld (bijvoorbeeld beheermogelijkheden OI online), inclusief handelingsperspectief (hoe realiseren we die winst) én analyse of
huidige beheercapaciteit voldoet c.q. welke aanpassingen zijn daarin nodig.
Betrekken van de betrokken directies binnen DUO (OVG/SEK, R&E) op de tactische laag (business management en productmanagement) is belangrijk.
De tweede fase is:
•Wat is nodig om het eigenaarschap van het klantportaal op een goede manier invulling te geven?
•Welke hulp is tijdelijk nodig om sturing te geven aan het plan van aanpak en de roadmap?
We zoeken nu als eerste een regievoerder op de eerste fase van deze opdracht.
Taken en verantwoordelijkheden
De projectmanager wordt ingezet als regievoerder op het thema verbeteren digitale dienstverlening zakelijke klant.
•Je stuurt op optimalisatiemogelijkheden (inhoud en organisatie) in het hier-en-nu
•Je geeft ook advies over de borging van deze doelstelling in de organisatie.
•Je sluit aan/zoekt synergie met lopende initiatieven
•Je betrekt de productmanagement triade en de tactische laag van OI, OVG (SEK) en R&E.
Achtergrond opdracht
Directie Onderwijsinstellingen (OI) én directie Registers & Examens (R&E) zijn verantwoordelijk voor de dienstverlening aan de zakelijke klanten van
DUO. Directie Onderwijsvolgers (OVG) – afdeling Service Eenheid Klant(SEK) ondersteunen daarbij. De digitale dienstverlening aan de zakelijke klanten
wordt door zowel onze doelgroepen als medewerkers als versnipperd ervaren. De wil om hier verbetering in aan te brengen is groot. En de ervaring is
dat het lastig is om fundamentele verbeteringen door te voeren. Voorbeelden zijn de beheermogelijkheden van het onlineteam en het verschil in
werkwijze voor en achter de inlog.
Het verbeterpotentieel voor zakelijke klanten dat binnen OI vanuit dagelijks klantcontact wordt gezien, wordt met hulp van OVG/SEK en in afstemming
met R&E gerealiseerd. Dankzij goed collegiaal contact lukt dat in de meeste gevallen redelijk. Maar het proces, mandaten en verantwoordelijkheden
sluiten onvoldoende aan op de vraag, waardoor verbeterkansen te lang blijven liggen.
Inmiddels is de gedeelde opvatting dat er een fundamentele verbetering van de digitale zakelijke dienstverlening nodig is, met in het bijzonder het
zakelijke portaal (website en inlog).
We zoeken daarom een regievoerder die richting gaat geven aan verbetering van de dienstverlening aan de zakelijke klanten van DUO voor de korte en
lange(re) termijn. Directeur OI, Heika van Es, is de opdrachtgever. Managers Klant en Registers zijn gedelegeerd opdrachtgevers.
Organisatorische context en cultuur
De Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) is de uitvoeringsorganisatie voor het onderwijs en werkt in opdracht van het ministerie van OCW. DUO financiert en
informeert onderwijsdeelnemers en onderwijsinstellingen en organiseert examens.
Wij maken leven lang ontwikkelen mogelijk. Dat doen wij niet alleen, maar samen met onze partners. Dat is onze bijdrage aan een slim, vaardig en creatief
Nederland. We zorgen ervoor dat mensen weten waar ze recht op hebben. We doen ons werk goed en kijken steeds waar het beter kan. We hanteren daarbij de
volgende kernwaarden: betrouwbaar, toekomstgericht, klantgericht en verbindend. Zo maken we samen onderwijs en ontwikkeling mogelijk.